Patient - Kunde - Gast

In erster Linie ist der Patient ein Mensch, der sich um seine Gesundheit sorgt und vom Krankenhauspersonal kompetente Hilfe erhofft. Er ist gleichzeitig auch zahlender Leistungsempfänger, der das Recht auf eine hohe Dienstleistungsqualität hat. Als Kunde trägt er mit seinem Urteil über das Image der Klinik in der Öffentlichkeit bei. Er ist ferner auch Gast, der in verschiedenen Bereichen "Hotelqualität" nachfragt und erwartet.

Eine moderne Klinik muss den verschiedenen Bedürfnissen des Erkrankten, die sich aus dieser Rollenvielfalt ergeben, gerecht werden.

SIQ unterstützt Einrichtungen, die überprüfen wollen, ob sie den aus dieser komplexen Bedürfnisstruktur des Erkrankten resultierenden Erwartungen entsprechen und hilft darüber hinaus Wege der Optimierung zu beschreiten.

In Kliniken gibt es immer wieder folgende Defizite:

• Patienten wissen nicht, welcher Arzt ihr Ansprechpartner ist
• die Sprache der Ärzte wird nicht immer verstanden
• die Pflegekräfte sind nicht immer bereit, ihre Arbeitsroutinen aufzugeben, um Patienten spontan zu helfen.

Wichtige Kundenbindungs-Instrumente
werden in Kliniken nicht offensiv genug gepflegt.

Unsere Dienstleistungen:

1. Erarbeitung eines Instruments zur Messung der Kundenzufriedenheit
2. Computerunterstützte Erfassungsroutinen
3. Auswertungen

1. Patientenfragebogen:

FRAGEN ZU IHREM KLINIKAUFENTHALT KH- LOGO Liebe Patientin, lieber Patient, wir erbitten mit diesem Fragebogen Ihre Bewertungen über unser Krankenhaus. Bitte füllen Sie diesen Fragebogen aus und geben uns offen und ehrlich Ihre Rückmeldung. Teilen Sie uns bitte Lob, Kritik und Verbesserungsvorschläge mit, da Ihre Zufriedenheit unser größtes Anliegen ist. Wir bedanken uns für Ihre Unterstützung. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Krankenhauses XY heutiges Datum __________ 1. Auf welcher Station lagen Sie? ____________________________________ (Falls Sie innerhalb des Hauses verlegt worden sind, bewerten Sie bitte die Station in der Sie am längsten versorgt wurden.) 2. Wie erfolgte die Aufnahme in unserem Krankenhaus?    (Mehrfachnennungen möglich) Einweisung durch Hausarzt / Facharzt  Notaufnahme  Empfehlung von Angehörigen  oder: _________________ ________________________  eigener Wunsch --FRAGEN ZUM EINTRITT INS KRANKENHAUS UND ZUR AUFNAHME-- 3. Wie haben Sie die Aufnahme in der Patientenverwaltung erlebt? unkompliziert kompliziert 4. Wie wurden Sie bei der Aufnahme über alle Wahlleistungen (Arztwahl, Einzelzimmer) informiert? umfassend unzureichend --FREUNDLICHKEIT-- Wurden Sie zuvorkommend und freundlich betreut bzw. behandelt von/in... ... Anästhesie - Visite nach der OP? ja   nein     trifft nicht zu ... Aufwachraum? ja   nein     trifft nicht zu ... Aufnahme? ja   nein     trifft nicht zu

2. Erfassungsroutine:

3.Auswertung:

Durch kundenorientierte Gestaltung der Arbeitsabläufe könnten Patienten zügiger nach der Aufnahme diagnostiziert werden.

Eine Reihe von Patienten hat das Gefühl, dass die erlebten Schmerzen vermeidbar gewesen wären. Von diesen Patienten zögert ein großer Teil, das Krankenhaus bei erneuten Beschwerden wieder aufzusuchen. Hier fällt der Anteil der Privatpatienten besonders auf.

Statistik hat die Aufgabe, komplexe und schwierig zu überschauende Sachverhalte in Kennzahlen abzubilden.

Problembereiche werden dadurch:

• erkennbar
• diskussionsfähig
• veränderungsfähig